Hewlett-Packard стала жертвой собственных продаж

02.03.2006

27 марта компания HP объявила об открытии после реконструкции московского сервисного центра. Несмотря на существенное расширение своей "ремонтной мастерской", большую часть знаменитых КПК iPAQ по-прежнему отправляют на ремонт в Европу. В HP причиной тому видят российское законодательство, и, ввиду частых задержек с ремонтом, дарят потребителям новые КПК.

Московский сервисный центр HP был открыт в 1999 году. С того момента компания внушительно расширилась и увеличила объемы продаж. Начиная с 2002 года, сегмент рынка КПК, смартфонов и коммуникаторов, ежегодно увеличивал оборот продаж почти вдвое. При этом продажи компании стабильно составляли около 30% от общего числа на Российском и Европейском рынках. По данным исследований аналитических компаний Canalys и SmartMarketing, за 1Q04 года продажи HP iPAQ составили 26 550 шт., а за первое полугодие 2005 года - 119 973 шт. Неудивительно, что и количество заявок на ремонт тоже возросло. На сегодняшний день более 50% из них составляют требования о ремонте КПК iPAQ. "Себестоимость гарантийного ремонта КПК для компании в среднем составляет 10% от стоимости устройства, но, как правило, это зависит от сложности работы", - рассказал директор департамента аутсорсинга и технической поддержки HP в России Сергей Рассказов. В HP говорят, что ограниченность ресурсов центра в последнее время ощущалась особенно остро, поступление сервисных заявок стало превышать 4000 в месяц, поэтому за две недели до нового 2006 года в Hewlett-Packard решили реконструировать сервисный центр. "Ни на один день во время работ сервис не прекращал своей деятельности", - гордо отмечает вице-президент и генеральный директор HP в России Оуэн Кемп. Однако расширение не помогло решить насущную проблему с ремонтом КПК, единой схемы сервисного обслуживания карманных компьютеров представители HP представить так и не смогли. "Большую часть iPAQ, поступающих на ремонт, до сих пор приходится отправлять на завод-производитель в Голландию, что увеличивает сроки ремонта до нескольких недель. Подобные задержки еще связаны с российским законодательством, которое запрещает вывоз из страны чипов с записанной на них информацией", - поясняет Дмитрий Врубель, руководитель подразделения технической поддержки HP в России.Зачем HP отправляет iPAQ на ремонт в Голландию толком в компании объяснить не смогли. По словам господина Врубеля, созданный недавно склад с комплектующими для КПК, не очень-то помог решению проблемы. Отдавать iPAQ на ремонт партнерам в авторизованные центры HP также отказывается, ссылаясь на технологическую сложность осуществления ремонта. Ведущие же компании российского рынка в сегменте КПК, смартфонов и коммуникаторов - Asus, Rover Computers и Dell Systems - осуществляют гарантийный ремонт карманных компьютеров внутри страны. Обычно по срокам он не превышает 20 – 30 дней. В общем, пока в Hewlett-Packard усердно трудятся над исправлением сложившейся ситуации, владельцам iPAQ приходится платить за негарантийный ремонт в 5, а то и в 10 раз дороже, чем в аналогичных организациях.